6 Langkah Mengatasi Pelanggan yang Komplain

Pelanggan adalah orang yang paling memiliki berperan dan menentukan dalam pertumbuhan bisnis kita. Mereka bisa membawa bisnis kita pada kejayaan, namun disisi lain mereka juga bisa saja membawa bisnis kita ke lembah kehancuran. Ya, bisnis tanpa pelangaan memang seperti tubuh tanpa nyawa, alias mati. Kelangsungan hidup sebuah perusahaan memang sangat terkait dengan besarnya pelanggan yang dimiliki. Sebab dari pelanggan lah pengusaha akan mendapatkan pemasukan atau pendapatan. Jadi dari sini bisa disimpulkan bahwa semakin besar pelanggan yang dimiliki tentu saja akan membuat bisnis Anda makin stabil dan sukses. Dan sebaliknya semakin sedikit pelanggan yang dimiliki maka sebuah bisnis akan menapaki jalan menuju kehancuran.

Memiliki pelanggan yang banyak memang sebuah hal yang menyenangkan. Namun Anda sebagai pengusaha harus bisa mengelola dan menjaga pelanggan ini dengan baik. Mengapa demikian? Sebab pelanggan yang juga manusia ini memiliki banyak karakter dan sifat. Dan dalam menjalankan usaha, sangat mungkin Anda akan mendapati konsumen atau pelangan yang menjengkelkan dan sering komplain. Pada bisnis rental mobil, Anda juga akan bisa mendapati pelanggan-pelanggan yang seperti ini. Memang sangat mengesalkan dan menjengkelkan ketika kita mendapatkan pelanggan seperti ini. Namun apakah kita harus melepaskan begitu saja jika kita mendapati pelanggan yang seperti ini? Tentu saja tidak. Anda masih bisa melakukan beberapa langkah untuk menghadapi pelanggan yang sering komplain ini. Berikut langkah-langkahnya.

1. Tetap Tenang

Langkah pertama untuk bisa mengatasi pelanggan yang sering komplain adalah dengan tetap tenang. Ya, umumnya pelanggan yang sedang komplain ini akan membuat Anda terbawa emosi. Tak jarang orang yang menghadapai pelanggan seperti ini tidak bisa berpikir jernih dan tak tenang sehingga mereka ikut terbawa emosi. Padahal untuk bisa mengendalikan pelanggan yang sering komplain Anda harus tetap tenang dan tak terbawa emosi. Dengan tetap tenang Anda akan mampu berkata dengan halus dan menenangkan keadaan serta membawa pelanggan yang komplain tadi pada sebuah keadaan yang rileks. Saat pelanggan sudah merasa rileks dan tenang maka Anda pun telah mampu mengatasi keadaan dan pelanggan.

2. Dengarkan Dengan Baik

Orang yang marah dan komplain memang terkadang sebenarnya hanya membutuhkan seorang pendengar saja. Sebab dengan mendengarkan mereka merasa diperhatikan dan dipahami. Maka saat ada pelanggan Anda yang sedang komplain dan marah-marah maka langkah kedua setelah menenangkan diri adalah mendengarkan. Dengarkan saja mereka bicara hingga selesai. Sebab ketika Anda ingin bicara, Anda juga sebenarnya tak akan punya celah untuk itu. Bahkan konyolnya saat Anda mencoba menyela pembicaraan pelanggan yang komplain ini bisa jadi mereka akan semakin marah. Jadi dari pada membuat suasana menjadi lebih keruh bukankah lebih baik Anda mendengarkan komplain dari mereka hingga selesai untuk kemudian Anda jelaskan dengan baik setelah mereka berbicara tuntas.

3. Tunjukkan Simpati

Seperti disinggung sekikas diatas , orang yang komplain dan marah-marah sering kali mereka membutuhkan perhatian dari Anda. Maka dari itu cobalah memberikan perhatian dan simpati pada mereka saat mereka datang dan komplain kepada bisnis Anda. Dengan menunjukkan simpati ini berarti menandakan bahwa Anda turut merasakan apa yang pelanggan rasakan. Dengan hal ini mereka (para pelanggan) ini pun akan merasa dihargai dan diyakinkan. Dari sini saat Anda memberikan penjelasan atau klarifikasi, mereka pun cenderung akan mau memahami dan mengerti Anda.

4. Meminta Maaf

Maaf adalah kata ajaib yang bisa membuat orang lain luluh. Meskipun Anda merasa tidak bersalah, namun mengatakan kata maaf sebelum memberikan penjelasn merupakan langkah efektif untuk menyelesaikan persoalan. Maka jangan ragu dan sungkan atau gengsi untuk mengatakan kata maaf pada pelanggan yang melakukan komplain pada Anda. Tentu saja Anda harus berpikir jauh kedepan bahwa semua orang bisa berubah, termasuk pelanggan yang sering komplain ini.

5. Memberikan Solusi

Setelah mengawali dengan kata maaf tentunya Anda harus mulai memberikan penjelasan sebagai jalan keluar dari yang dikeluhkan pelanggan. Berikan jalan keluar atau solusi yang terbaik yang bisa Anda tawarkan. Jelaskan dengan nada yang tenang dan rileks. Berikan kepastian dan keyakinan pada pelanggan yang komplain ini bahwa permasalahan akan bisa diatasi dengan baik.

6. Melakukan Follow up

Langkah terakahir untuk mengatasi pelanggan yang komplain adalah dengan melakukan follow up. Follow up maksudnya adalah melakukan klarifikasi dengan menghubungi pelanggan beberapa jama atau hari setelah solusi diberikan. Anda bisa menanyakan apakah permasalahan yang ada sudah teratasi? Jika sudah maka ucapakan terimakasih telah menghubungi Anda terkait permasalahan yang ada. Jika belum teratasi, maka memang mau tak mau Anda harus memberikan solusi lain hingga permasalahan benar-benar teratasi.